Полная инструкция по продвижению в автомобильной отрасли Статьи редакции

Работа с аудиторией, веб-аналитика, SEO, контекст — методики и примеры от совладельца маркетинговой группы «Комплето» Владимира Давыдова.

Эксперты подтверждают: начало перевозки пассажиров в автомобилях без водителя — вопрос ближайших десяти лет. Самоуправляемые автомобили станут частью новой волны автоматизации и началом четвертой промышленной революции, в основе которой развитие систем искусственного интеллекта.

При этом технологии, которые используют в автомобильном маркетинге, — это передвижение на повозках: та же скорость и управляемость. Сильный маркетинг наблюдается только на вторичным рынке: в автоломбардах и бизнесе по продаже б/у-авто. Вот у кого действительно есть, чему поучиться.

В этой статье мы предлагаем автомаркетологам пройти конкретные шаги, которые позволят поднять маркетинг автодилеров и производителей автомобилей на новый уровень и обогнать конкурентов.

Маркетинг у автодилеров — это в большинстве случаев поиск волшебной таблетки. Вот что получается, когда компании не строят системный маркетинг, а начинают искать вау-эффект. Ниже скриншот реальной записи разгневанного пользователя в Facebook.

Автомаркетологи могут возразить: мы не банк и не доставка еды, в нашей отрасли есть специфика. И действительно, автодилеры вынуждены выстраивать маркетинг в условиях массы ограничений:

• Невозможность изменять характеристики автомобиля.
• Жесткие ограничения от производителей (цены, скидки, бонусы, сайты, брендинг на всех уровнях).
• Недоверие людей к рынку продажи авто в целом.
• Январь-февраль — резкий спад продаж каждый год, до и сразу после — ажиотаж.
• Агрессивный заработок на дополнительном оборудовании и сервисе (особенно постгарантийном).
• В рекламе нельзя использовать несогласованные номера.

Однако уровень развития технологий интернет-маркетинга позволяет обойти эти ограничения — было бы желание. Желания чаще всего нет, в результате мы получаем:

• Сайты под копирку.
• Акции под копирку.
• Рекламные материалы под копирку.
• Манипулирование только скидками.
• Отсутствие веб-аналитики.

По данным исследования Google Consumer Barometer, средний срок принятия решения о покупке автомобиля в России составляет пять месяцев.

Путь, который проходит покупатель за всё это время:

• Формирование потребностей (здесь потребитель отвечает себе на вопрос «Какой автомобиль я хочу?»).
• Поиск подходящего решения.
• Сбор информации.
• Первичное ознакомление.
• Обращение к автодилеру по телефону или в салоне.
• Приобретение авто (на этом этапе потребитель готов к предложению дополнительных услуг, на которых автодилеры в основном и зарабатывают).
• Использование.
• Рекомендации друзьям и знакомым, если все прошло хорошо.

Сейчас фокус у большинства автодилеров находится непосредственно на воронке продаж:

Как сейчас действуют автодилеры:

• Ловят готовый спрос по контекстной рекламе.
• Ведут с рекламы на типовой сайт дилера, утвержденный с производителем.
• Ждут конверсии на онлайн-форму тест-драйва или бронирования.

С несформированным спросом автодилеры практически не работают, при допродажах и техническом обслуживании не используют данных, которые уже накопились о покупателе. Также нет системной работы с негативными отзывами, что мешает получать от маркетинга самое ценное — поток обращений по рекомендации.

Если мы понимаем, на какой стадии находится клиент, то можем показать наиболее релевантную его потребностям информацию.

Покупке первого автомобиля или его замене зачастую предшествует какое-то событие в жизни. Если мы сможем отследить события, катализирующие покупку авто, то сможем определить потребность пользователя и сегментировать аудиторию.

• Окончание гарантии.
• ДТП.
• Нынешний автомобиль достиг порогового возраста.
• Кража авто.
• Покупка второго автомобиля в семью.
• Увлечение определенными видами хобби.
• Смена социально-демографических параметров: поступление в институт, свадьба, рождение ребенка и так далее.

• Готовим серию рекламных материалов под каждый сегмент.
• Под каждый сегмент публикуем контент на сайт или посадочную страницу.

1. Пиксели ретаргетинга на тематических площадках (клубы владельцев, блоги, автопорталы, форумы).
2. Таргетинг на участников тематических сообществ и групп в соцсетях.
3. Таргетинг по смене социально-демографических характеристик.
4. Выгрузка из базы и CRM-таргетинг по триггерам.
5. Контекстно-медийный баннер по проблемам текущего авто (инструкции, вопросы, тюнинг).
6. Запуск спецпроекта, например, «Калькулятор для твоего авто». Такой спецпроект помогает выбрать марку авто, пробег. Калькулятор считает, когда нужно проходить ТО, сколько будет стоить каско, ОСАГО и так далее. Прогнав через такие посадочные страницы тысячи посетителей, можно получить большую базу, сегментированную по тем полям, которые будут указаны в заполнении формы.
7. Партнерство с автосервисами, компаниями по продаже автозапчастей и шиномонтажными салонами с целью получениях данных из их баз.
8. Сервисы автоблогов. Выгрузка данных о пробеге, эксплуатации, марке, модели.
9. Wi-Fi в автосалоне. Настроив «умный» Wi-Fi, можно собрать много полезных данных о посетителях салона и получить обратную связь по работе сотрудников.
10. Таргетинг на зрителей автообзоров на YouTube. Можно настраивать определенные рекламные материалы, например, «Автоман рекомендует, а мы продаем».

1. Определяем владельцев Sportage, столкнувшихся с определенной проблемой, вопросом или потребностью в тюнинге, по запросам в поисковых системах.
2. Показываем материалы, которые играют на слабых сторонах Sportage. Например: «Разгон до сотни за X метров», «Настоящий полный привод с комфортом седана».
3. Предлагаем записаться на тест-драйв Sorento.
4. Предлагаем выгодный trade-in: «Сдай свой Sportage и возьми Sorento».

51% семей в России имеют автомобиль. Два автомобиля есть у 13,9% семей.

Как продать автомобиль жене клиента:

1. Таргетируем: а) по социально-демографическим характеристикам в социальных сетях; б) используем данные анкет, которые заполняют покупатели.
2. Предлагаем обзор «дамских» автомобилей.
3. Создаем предложение со специальными «семейными» скидками на покупку и обслуживание.

Аналитическое агентство «Автостат» провело опрос дилеров и опубликовало на сайте исследование по средним показателям маркетинговой активности дилеров.

Мы взяли эти данные, свели в одну таблицу, выделили вклад интернета в общий объем продаж автомобилей, рассчитали ROI — и вот, что получилось:

Очевидно, что ROI на самом деле гораздо ниже. Такие нелепые цифры мы получаем, когда используем в корне неверный подход к аналитике автодилеров.

После 2014 года многие автодилеры стали использовать коллтрекинг: начали измерять стоимость обращения и отключать кампании и запросы, которые приносят дорогие звонки. При этом если мы используем коллтрекинг без связки с CRM, мы не сможем увидеть, какие продажи и допродажи принес клиент и какой получается итоговый накопительный доход.

Как тогда можно определить, какой порог стоимости звонка неприемлемо высок? И что будет, если мы оставим только рекламные кампании с недорогими звонками, при том что основную прибыль нам приносили запросы с высокой стоимостью первичного обращения?

Чтобы не делать неверных выводов, необходимо связывать системы веб-аналитики с телефонией, базой данных (1C) и CRM.

Путь покупателя автомобиля от формирования потребности до приобретения автомобиля выглядит так:

Примерно через полгода после первого обращения происходит продажа. За счет того, что все действия отмечаются в CRM и все элементы системы взаимосвязаны, мы видим полный путь клиента: от первого клика по рекламе до итоговой покупки. И если у дилерского центра есть автосервис, любые заказы услуг также будут видны в единой CRM-системе.

Чтобы всё это работало, необходимо:

• Выстроить единую телефонию и коллтрекинг.
• Соединить в единую систему все дилерские сайты.
• Обязать менеджеров использовать CRM-систему.
• Настроить проброс канала рекламы и коллтрекинга в CRM-систему.
• Настроить события в системах веб-аналитики и проброс в CRM.

Однако желание внедрить понятную и удобную систему веб-аналитики сталкивается с российскими реалиями:

• CRM-системы у автодилеров внедрены, но они громоздкие, сложные, тяжело интегрируются с другими системами.
• Зачастую CRM поддерживается за рубежом.
• Руководители не могут обязать менеджеров отмечать в CRM каждый этап пути клиента.

В большинстве дилерских центров развитие электронного маркетинга тормозится наличием всех этих проблем. В 2011 году автодилеры воспринимали идею внедрения коллтрекинга очень скептически: «У нас красивый номер, нельзя пользоваться несогласованными с производителем номерами телефонов».

Прошло шесть лет, и коллтрекингом пользуется большинство автодилеров. Точно так же через несколько лет внедрение единой системы веб-аналитики и учета клиентов станет отраслевым стандартом.