UX для начинающих: практическое руководство. Часть 1

В первой части перевода речь пойдет о том, что такое UX, чем юзабилити отличается от визуального/графического дизайна, и что нужно сделать, начиная работать над интерфейсом продукта – будь то почтовая рассылка, веб-приложение или оффлайн-услуга. Это – хороший материал для тех, кто приступает к освоению данной области, и хочет разобраться, «как тут все устроено».

Приступать к изучению новой дисциплины бывает волнительно и даже страшно. Однако, когда речь идет о проектировании пользовательского опыта и о том, как стать юзабилистом, новичкам особенно трудно понять, с чего начать изучение этой сферы.

Юзабилити – это область, которая считается чрезвычайно важной при разработке цифрового продукта, но при этом для многих она остается таинственной в силу своей относительной новизны и постоянного развития. Для новичка даже получение навыков для успешного проектирования интерфейсов может показаться непосильной задачей.

Вероятно, вы уже знаете, что в настоящее время эта деятельность набирает обороты. Все больше компаний, как среди стартапов, так и среди крупных корпораций, нанимают в штат проектировщика интерфейсов. Текущее десятилетие в прессе называют «декадой дизайна». Дело в том, что количество цифровых продуктов и услуг неуклонно растет, а вместе с этим растет и необходимость в совершенствовании юзабилити.

В этом материале есть не только теоретические положения, но и практические советы, которые помогут вам стать юзабилистом. Мы начнем с азов и, прежде всего, ответим на базовые вопросы, например «Что такое проектирование UX?». Позже мы углубимся в процесс профессионального проектирования интерфейсов и коснемся таких тем, как Исследование пользовательской аудитории, Дизайн и Тестирование. Чтобы дать более четкое представление о том, как стать юзабилистом, мы подготовили для вас несколько практических заданий, которые вы сможете выполнить самостоятельно.

Официальное определение пользовательского опыта это:

Если речь идет о проектировании UX, то определение включает в себя приемы и способы, с помощью которых дизайнер может улучшить юзабилити. Непосредственно сам «дизайн» направлен на то, чтобы повысить полезность, удобство использования и эффективность продукта или услуги в пользовательском опыте.

Визуальный дизайн – это то, как продукт выглядит, а юзабилити – то, как он воспринимается. Но это еще не всё. Юзабилити включает в себя все аспекты взаимодействия пользователя с компанией – от обслуживания клиентов до качества продукции. Имейте в виду, что многие UX-дизайнеры используют термины «продукт» и «услуга», как взаимозаменяемые.

Википедия определяет проектирование UX как:

Каждый раз, когда вы взаимодействуете с продуктом, программным обеспечением или каким-либо объектом, вы воспринимаете его как пользователь. А значит, ключевая задача проектирования UX заключается в том, чтобы сделать этот опыт настолько успешным, насколько это возможно. Юзабилист должен, помимо прочего, быть тем «клеем», на котором держится вся команда, передавая проекты разработчикам, которые затем претворят их в жизнь.

Конечной целью проектирования UX является не только удовлетворение запросов пользователя. Процесс проектирования направлен на то, чтобы помочь продукту достигнуть поставленных бизнес-целей и сделать так, чтобы эти цели совпали с целями пользователя. Из чего вытекает следующий вопрос:

Проектирование интерфейсов дает компании два главных преимущества:

1. Оно положительно влияет на восприятие продукта пользователем.
2. Успешный пользовательский опыт повышает уровень принятия продукта.

1. Понять цели потенциальных клиентов и контекст использования продукта.
2. Исходя из целей клиентов и контекста использования, разработать продукт, услугу или приложение в рамках ограничений бизнеса и технологий.

Первое, о чём думает юзабилист – это то, как объединить цели пользователя с целями бизнеса. Например, если целью пользователя является покупка продукта, то компания должна сделать эту покупку полезной, удобной и приятной.

• Полезной: Вам нужно удовлетворить потребность клиента, т.е решить его проблему.
• Удобной: Высокий уровень юзабилити должен быть очевиден, чтобы клиенты понимали сферу применения вашего продукта или использования услуги.
• Приятной: Не лишним будет, если покупка вашего продукта доставит клиенту радость.

1. Если цель клиента достигнута (т.е он легко и быстро нашел то, что искал), то у него остается приятное впечатление от вашего продукта.
2. Если у клиента осталось хорошее впечатление, то он с большей вероятностью совершит покупку или порекомендует продукт своим друзьям.
3. Когда клиент возвращается на сайт, покупает ваш продукт или рассказывает о нем друзьям, объем продаж и уровень конверсии растут.

За последние годы термин «Проектирование UX» стал близок по значению к технологиям и программному обеспечению, но так было не всегда. Изначально под «пользовательским опытом» понималось просто переживание, возникающие у человека при использовании системы.

Термин «Проектирование UX» был введен в употребление в 1995 году Дональдом Норманом (Don Norman), который в то время занимал пост вице-президента группы разработки продвинутых технологий в Apple. Он сказал:

Кроме того, Норман написал книгу «Дизайн привычных вещей», в которой впервые удобство и функциональность были поставлены выше эстетики. Его работа до сих пор весьма популярна в дизайнерских кругах. Интерес к проектированию UX вырос, а сам термин стал обобщающим для ряда разных областей, таких, как Исследование пользовательской аудитории, Информационная архитектура, Разработка юзабилити, Дизайн сервиса и т.д.

Юзабилити – это простота использования и освоения объекта, созданного человеком. Это понятие напрямую связано с причинами, по которым мы занимаемся проектированием интерфейсов – поскольку юзабилити положительно влияет на пользовательский опыт. Чем проще освоить и использовать продукт, тем лучший опыт получает пользователь. Но продукт должен быть не только удобным в использовании – он должен решать проблему клиента. И в большинстве случаев работа юзабилиста состоит в том, чтобы выяснить, что нужно пользователям.

Изучая основные принципы проектирования UX, вы можете «залезть в голову проектировщика интерфейсов» и увидеть мир его глазами.

Художник и юзабилист Эллисон Хаус (Allison House) так рассказывает о своем подходе к работе:

Проектирование UX – это деятельность, направленная в первую очередь на людей, а значит, ключевое умение проектировщика UX – это способность понимать потребности и поведение пользователей сайта, приложения или продукта. Он должен стремиться к тому, чтобы эти потребности и желания соответствовали бизнес-целям компании, на которую он работает. Как мы упоминали ранее, юзабилист всегда старается сделать так, чтобы каждое совершаемое действие было полезным, удобным и приятным для пользователя.

Эмпатия – способность понимать, почему люди поступают тем или иным образом. Для того, чтобы заниматься проектированием юзабилити, нужно уметь ставить себя на место других людей. Вероятно, это наиболее важное качество для работы в этой области, и вам необходимо научиться понимать поступки других людей. Вопреки расхожему мнению, этой способностью не каждый обладает от природы.

Любознательность – желание узнать, почему люди поступают тем или иным образом.

Ясность выражения – способность объяснить сложные понятия в доступной форме для тех, кто не знаком или мало знаком с данной областью. Проектировщик прототипов в лаборатории RED компании Manulife Аль Рушдан Тарик (Ali Rushdan Tariq) объясняет так:

Исследование пользовательской аудитории – это отправная точка дизайнера в каждом проекте. Оно помогает нам узнать пользователей, мотивы их поведения, цели и потребности. Исследование также показывает, насколько удобна навигация в нашей системе, какие трудности возникают у пользователей и, что самое важное, какие ощущения у них появляются при взаимодействии с нашим продуктом.

Исследование пользовательской аудитории – это основополагающий элемент проектирования UX. Независимо от того, работаете ли вы в крупной корпорации, где специальная команда проводит это исследование для вас, или являетесь единственным юзабилистом в стартапе, пропустить эту часть процесса проектирования никак нельзя. Будучи UX-дизайнером, вы по определению должны знать всё о своем продукте. Однако ваша интуиция не всегда может безошибочно определить, что понравится пользователям, поэтому проведение исследования с реальными пользователями так важно для успешного дизайна.

Нейт Болт (Nate Bolt), основатель лаборатории по исследованию пользовательского опыта Ethnio, делится советом:

Ключом здесь является эмпатия. Вы будете работать с группами пользователей с разным уровнем подготовки и с разным опытом за плечами. Ваша работа заключается в том, чтобы понять, почему они поступают тем или иным образом, и не пытаться изменить их поведение или повлиять на него. Вы должны сделать так, чтобы ваш продукт был полезным для них. Как начинающему UX-дизайнеру, вам очень важно проявлять эмпатию при каждой возникающей возможности.

Исследование обладает и другими преимуществами. Неопровержимость результатов обширного исследования пользовательской аудитории может помочь получить поддержку коллег или начальства при демонстрации спроектированных решений.

В этом разделе мы рассмотрим навыки, необходимые для проведения исследования пользовательской аудитории, и обсудим важность этого этапа в процессе проектирования юзабилити.

Питер Мерхольц (Peter Merholz), юзабилист и менеджер по продукту компании PeterMe.com, дал такой совет, чтобы лучше понимать пользователей:

Когда в своей работе мы основываемся только на личном опыте или предположениях, мы зачастую упускаем то, каким бы мог быть этот опыт для других людей, в частности для наших пользователей. Это значит, что мы можем упустить возможности улучшить свою услугу или продукт, сделать их полезными для пользователей. Кроме того, нам может казаться, что навигация в нашей системе достаточно простая и удобная, но ведь мы работали в ней долгое время и хорошо ее знаем.

Чтобы стать юзабилистом, вы должны всегда смотреть на продукт с позиции пользователя; и научиться этому можно только при работе с реальными пользователями во время глубинного изучения аудитории.

Оно позволяет нам выяснить, что ощущают клиенты при взаимодействии с нашим продуктом, и проверить, действительно ли наш продукт помогает им добиться поставленной цели.

В ходе исследования проектировщик интерфейсов будет собирать информацию, используя различные источники и средства, для создания положительного пользовательского опыта. Мы рассмотрим некоторые из этих методов далее. Вот, что сказал автор методологии Lean UX Джефф Готелф (Jeff Gothelf) об исследовании пользовательской аудитории:

Мы начинаем процесс проектирования UX с исследования пользовательской аудитории, поскольку в противном случае наша работа будет основываться лишь на собственном опыте и предположениях. А это помешает добиться объективности, ведь наше мнение может отличаться от мнения клиентов. Исследование пользовательской аудитории предоставляет нам данные, необходимые для создания продукта. Без этих данных мы не можем приступить к работе.

Начиная с исследования, мы экономим себе кучу работы, времени, денег и ресурсов. В результате нам останется лишь внести несколько поправок в наш проект. Но если бы мы проводили исследование уже после того, как закончили всю работу, то нам бы пришлось вносить огромные изменения в интерфейс, чтобы он соответствовал запросам опрошенных пользователей. То же самое касается и редизайна. У тех, кто работает над редизайном уже существующего продукта, есть преимущество – они видят, как пользователи воспринимают существующую систему.

По мнению Нила Тернера (Neil Turner), автора блога UxfortheMasses, хорошая основа – ключ к успешному проектированию:

Интервью с пользователем – это содержательный диалог между интервьюером и пользователем из потенциально заинтересованной группы. Его проводят, чтобы выяснить потребности пользователя и его требования к продукту. Интервью может проводиться непосредственно во время взаимодействия клиента с продуктом; интервьюер может задавать вопросы, чтобы узнать, о чем думает пользователь в процессе навигации. Спросите ваших клиентов о проблемах, с которыми они сталкиваются при использовании продукта. Можно даже предложить им описать, как бы выглядел в их представлении идеальный продукт.

Онлайн-опрос – это метод сбора информации, представляющий собой набор вопросов, рассылаемых вашей целевой аудитории через Интернет – как правило, в виде анкеты. Длительность и формат онлайн-опроса могут меняться в зависимости от проекта, но в любом случае полученные данные заносятся в базу и впоследствии изучаются юзабилистом или командой юзабилистов. Прежде чем приступить к составлению своей анкеты, проведите несколько интервью, чтобы полностью понять предметную область. Это поможет вам поставить более точные вопросы.

Персоны – это не ваши желаемые клиенты. Это те клиенты, которые у вас есть или могут быть. В рамках веб-дизайна персона определяется как описание вымышленного человека в рамках определенной пользовательской аудитории. Мы разрабатываем персоны пользователей на основе качественных и количественных данных исследования пользовательской аудитории, а также на основе полученной веб-аналитики.

Использование персон эффективно, если они:

• По-настоящему отражают мотивы, цели и потребности реальных людей
• Дают ясную картину об ожиданиях пользователей
• Показывают, как пользователи взаимодействуют с сайтом
• Представляют подавляющее большинство пользователей сайта

Подробнее мы рассмотрим эту тему позже, но имейте в виду, что при редизайне уже существующего продукта (в отличие от дизайна нового продукта) такое тестирование может послужить ценным источником информации, позволяющим выявить недостатки продукта с точки зрения пользователей.

В своем высказывании юзабилист и специалист по вопросам стратегии из Берлина Хани Рицк (HanyRizk) подчёркивает важность исследования пользовательской аудитории в процессе проектирования UX:

Как однажды сказал Стив Джобс:

Когда речь идет о дизайне продукта, эту истину, которую так точно сформулировал Стив Джобс, часто забывают. Любой узнает продукцию компании Apple по её изящному и уникальному виду. Дизайн айфонов и макбуков настолько удачный, что технические компании всего мира пытаются его скопировать.

Однако продукция Apple получила международное признание отнюдь не из-за своих эстетических свойств. И, хотя дизайн этих устройств является легко узнаваемым и функциональным, именно пользовательский опыт и юзабилити этих продуктов отличаюApple от конкурентов и по сей день делают бренд популярным. В настоящее время крупные и небольшие компании по всему миру повторяют успех Apple, сосредотачивая свои усилия на юзабилити своей продукции.

Безусловно, эстетические свойства продукта усиливают его привлекательность. Однако, занимаясь проектированием UX, вы быстро придёте к выводу, что если продукт не работает должным образом, то его внешний вид мало волнует пользователя. При этом не стоит забывать, что конечный успех продукта зависит не только он вашего дизайна, но и от его воплощения разработчиками, а также от управления проектом. Это ещё один ключевой навык, необходимый для юзабилиста – умение работать в команде. Подробнее об этом мы поговорим в последнем разделе.

Проектирование положительного пользовательского опыта включает в себя тщательное планирование цикла взаимодействия продукта с клиентом и оказание ему помощи в интуитивном поиске. В любом случае, клиенты будут взаимодействовать с продуктом, основываясь на своем предыдущем опыте с другими продуктами. Ваша задача как проектировщика интерфейсов – подстроить продукт/услугу под уже привычное поведение клиента.

Дизайн вашего продукта подразумевает функциональность и юзабилити, а не цвета и картинки (их позже подбирает визуальный дизайнер). Когда по результатам проведенного исследования пользовательской аудитории вы определили ожидания, цели и желания своих клиентов, именно о функциональности и юзабилити продукта или сайта вы должны думать в первую очередь.

Не забывайте, что любое действие клиента должна быть полезным, удобным и приятным. Если вы не решаете проблему пользователя, он не посмотрит ни на цвета, ни на картинки. Дэн Сэффер (Dan Saffer), специалист по дизайну взаимодействия и писатель, поделился другим советом. Он сказал:

Во второй части речь пойдет об остальных процессах проектирования UX: моделировании, создании прототипов, юзабилити-тестировании и о том, какое место занимает UX-проектироващик в команде любого проекта.